“最多跑一次”也有工作规范和服务标准了。8月27日，河南省质监局等部门制定的《政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范》河南省地方标准（以下简称《标准》）发布，为河南省各地各部门推进审批服务标准化提供了统一遵循。

    什么是“一网通办”？“最多跑一次”怎么界定？申请材料该如何简化？不满意了如何投诉？《标准》详细制定了工作规范，规定了政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”的术语和定义、事项范围、总体要求、制度建设、网上服务、现场服务、咨询与投诉、监督管理与评价改进等11个方面的内容。

    以“最多跑一次”为例，《标准》这样描述：通过优化办事流程、整合政务资源、融合线上线下等方式，实现服务对象办理“一件事”在申请材料齐全、符合法定受理条件时，从提出申请到获得办理结果，全过程一次上门或零上门。《标准》还明确了“容缺受理制度”，对主要申请材料齐全且符合法定要求，但次要材料有欠缺的申请事项，宜先予受理和办理，并一次性告知需补正的材料、时限和超期处理办法，在材料补正后及时作出办理意见。

    对民众吐槽最多的“证明材料”问题，《标准》提出应实行材料简化共享制度，明确要求“无法律法规依据的；能通过已有证照来证明的；能采取申请人书面承诺方式解决的；能被其他材料涵盖或替代的；能通过政府部门核查和部门间核查、网络核验、合同凭证等办理的；开具单位无法调查核实的证明；上一个审批服务环节已收取的申办材料”，不得再要求提交，这就从源头上避免了审批机构利用提供“证明材料”来自由裁量。

    现实生活中，往往会遇到申请材料递交了但办结遥遥无期。《标准》也提出限时办结制度，对能当场办结的政务服务事项，应立即办结；对不能当场办结的政务服务事项，应告知承诺时限，在承诺时限内办结。对部门间“扯皮”问题，《标准》明确：对涉及两个以上部门共同审批的事项，实行由事项主责部门牵头再造流程，协调、组织各责任部门同步办理的制度。

    万一办事过程中受了委屈，还有一套标准化的投诉举报处理流程。《标准》中明确：政务服务应提供网上、现场和信件投诉举报服务，应设置投诉举报表单，内容主要包括：投诉举报受理编号；被投诉举报单位或部门；投诉举报类型；被投诉举报人姓名；投诉举报内容。为了体现出审批服务的便民化，《标准》提出“应提供投诉举报结果反馈查询功能，及时向服务对象反馈。投诉电话应由专人接听。”防止投诉举报遇冷现象的发生。

    “《标准》的发布为河南省推进审批服务便民化提供了统一指南，避免各级各部门为实施改革而重复摸索，倒逼简政放权、优化服务，使群众和企业对政府改革成果的获得感明显增强。”河南省质监局相关负责人说。