“一窗受理、集成服务”改革是“最多跑一次”改革的牛鼻子。但窗口设置不统一、工作流程不明确等诸多不规范问题，都会影响改革实效。近日，浙江省《“一窗受理、集成服务”工作规范》（下称“工作规范”）正式发布实施，这些问题将得到有效解决。这也是全国首个“一窗受理、集成服务”省级地方标准。
　　
    “工作规范”由浙江省编办、浙江省标准化研究院及台州市行政服务中心、衢州市行政服务中心等单位起草，共8个部分，主要规定了“一窗受理、集成服务”的工作要求、窗口设置、工作流程和管理要求等内容。

    行政服务中心是政府服务群众的前台界面之一，服务质量要求高，但涉及的主体也多，工作规范对此做了详细的规定。特别是在“管理要求”一节，工作规范对业务部门、行政服务中心、综合窗口、工作人员等4方面主体都作出了详细的规范。比如，要求业务部门“负责向综合窗口提供业务支持及专业咨询解答工作”，行政服务中心“应建立日常争议解决机制及受理业务规范定期协调机制”，综合窗口“应开展无差别受理服务”，工作人员“提供服务时语言文明、态度热情，细致周到、操作规范”。

    “规范化、标准化非常重要，也是我们一直在探索实践的内容。现在有了全省的工作规范，进一步明确了各主体之间的职责边界，有利于加强日常监管，提升我们的服务能力。”遂昌县行政服务中心主任范建文说，连日来，对照“工作规范”，该中心正在主动和省、市对口部门对接，对“最多跑一次”事项标准范围、办事服务指南、“一窗受理、集成服务”标准、网上一站式运行及相关规范制度建设标准等内容进一步规范和细化。

    需要指出的是，“工作规范”首次从实现渠道等角度对“最多跑一次”给出了规范认定：群众和企业到政府办事“最多跑一次”是指通过“网上申请、快递送达”“网上申请、网上办结”“网上申请、现场取件”“现场申请、现场办结”“现场申请、快递送达”，或其他制度设计能够使群众和企业只“跑一次”或“零上门”。同时明确指出，群众和企业自愿上门咨询、办事或取件的，不影响“最多跑一次”的认定。

    浙江省编办相关负责人介绍，今年3月底，浙江省各市县行政服务中心已完成“一窗受理、集成服务”改革。目前，改革正在深化提升。此时出台“工作规范”，也是为了总结前期改革经验，对下一步改革提出更明确、更严格、更全面的要求。

    “工作规范”是浙江省《政务办事“最多跑一次”工作规范》的第二部分。第一部分“总则”已于5月21日发布实施。据悉，接下来，浙江省还将继续发布“最多跑一次”改革中有关信息共享、事后监管等两方面的工作规范，完善“最多跑一次”改革的规范化、标准化建设。