唐甲保是陕西省安康市瀛湖的一位普通的原住民。年近而立之年的他现在是瀛湖景区的一名船舶驾驶员，享受着国企员工的待遇与福利。“与之前在外打工不同，现在我在家门口就可以获得稳定的收入，何乐而不为？”唐甲保可以说是瀛湖景区开展标准化工作以来的第一批受益者。

    瀛湖位于安康市西南16公里处，是西北最大的淡水湖泊，总面积102.8平方公里，水体清澈，水质优良，常年保持国家Ⅱ类水质标准，是我国南水北调中线工程重要的水源涵养地，荣膺国家4A级旅游景区、省级风景名胜区、陕西十大美景等。

    景色宜人，口碑不俗，但是瀛湖景区在发展中也面临着诸多问题：员工服务意识淡薄、服务质量不高、游客投诉率常年居高不下。

    标准化——切实可行的改变之路

    2013年，安康瀛湖生态旅游区管委会应运而生，标准化的种子开始在瀛湖萌芽。

    2015年2月，陕西文化产业投资控股（集团）有限公司与安康市政府达成合作，设立陕西文投安康文化旅游产业投资有限公司进驻瀛湖，对景区进行统一的投资、运营和管理。

    同年10月，启动瀛湖景区服务业标准化创建工作。“实行标准化的管理是瀛湖景区发展的内在需要，但是标准化又是一个系统而长期的过程，所以我们就要有抓手、有依托。”陕西文投安康文化旅游产业投资有限公司总经理郝国庆的想法与安康市质监局不谋而合。

    2016年1月，国家标准委确定了2016年度国家级服务业标准化试点项目，安康市质监局推荐的瀛湖旅游服务标准化试点项目成功入围，成为安康首个入围国家级服务业标准化的试点项目。

    他们借鉴国内外同类景区的先进经验，在摸索中探索出适合瀛湖的标准化道路。在这个过程中，安康市质监局从职能出发，充分发挥自己的能动性，帮助瀛湖景区制定出一系列切实可行的标准化规范。

    “瀛湖景区创建国家级服务业标准化试点为提升安康市服务业标准化树立起了标杆。”安康市质监局局长谢康说。

    2016年，安康市质监局还与安康瀛湖生态旅游区管委会签订了合作备忘录，进一步加深双方的合作与联系。

    在安康市质监局与瀛湖景区的互相协作之下，瀛湖景区以国家及行业基础通用标准为蓝本，收录和修订瀛湖原有各类工作制度、服务标准、管理规范共104项，补充各类标准及规范186项，总计达到356项标准。

    这些标准不仅仅提高了瀛湖景区的服务质量，还对景区里的农家乐、个体商户等起到了约束作用。

    为了将船舶调度管理纳入到景区管理中，陕西文投安康文化旅游产业有限公司成立主管船舶运输的子公司，着手船舶的收购和改制。2016年底，完成其中一家的收购，并进行了船舶的改造和船员的服务业标准化培训，在最短时间将船舶打造成为符合游船标准的美观、整洁、环保船只。

    同时，他们将个体运营的船员编入景区的正式员工，通过服务业标准化培训，让船员们自觉以标准化要求自我，提升服务的质量水平，完成了该船舶区域从旅游投诉的重灾区到旅游零投诉的蜕变。

    独特的瀛湖鱼宴闻名遐迩。但是，因为鱼宴缺乏统一标准，不同的农家乐有着各自的瀛湖鱼宴，更有甚者，有些商家打着瀛湖鱼宴的幌子，做出的菜品，却和游客期望中瀛湖鱼宴相去甚远。为此，瀛湖景区与当地餐饮协会合作，以鱼宴擂台赛的形式，对景区内高质量的鱼类菜品摸底调查。在此基础上又创新开发新菜品，形成58种特色菜式，从样图、介绍、做法、装盘上，都有推荐性的标准支持，加速瀛湖鱼宴品牌化发展。

    目前，制定中的瀛湖鱼宴标准已经申报安康市级技术规范项目，制定出的瀛湖鱼宴标准也将从企业层面申报成为市级技术规范，在安康市推广实施。

    严格执行——让标准有效落地

    瀛湖旅游景区按照服务业标准化试点要求，成立了由公司总经理亲自挂帅的标准化领导小组，下设标准化办公室具体推动景区标准化建设，并授予标准化办公室员工绩效考核的份额，将考核结果与员工薪酬挂钩。

    与此同时，瀛湖景区建立起标准化联络员制度，每个部门都有一到两位标准化联络员，在经过系统的培训后，负责标准化精神的传达和部门标准化执行的反馈。

    通过两年多时间的不断升级完善，在安康市市委市政府以及安康市质监局的全面支持下，标准化在瀛湖景区枝繁叶茂。

    从标准化的指示牌、安全警示牌，到景区标识、车辆停放、旅游纪念品外观和售价，再到工作人员的服务用语、着装、办公用纸张、信封、手提袋，甚至是为游客提供的一杯水，都有统一的标准。

    兼任瀛湖景区旅游标准化工作领导小组组长的郝国庆对记者说，在过去一年中，景区共梳理了12个规划，开工建设了大坝码头、翠屏岛水上运动中心，启动了唐家链子旅游扶贫项目，外塑瀛湖品牌形象，内强服务质量管理。

    对于持续发展中的瀛湖来说，标准化之路依然漫长，在山与水之间，标准依然是浓墨重彩的一笔。